Toptancı Siparişinde Kargo Hasarı, Eksik Ürün ve Yanlış Model Gelirse: Teslimat Anı ve İlk 48 Saat Rehberi

Teslimat anı neden belirleyicidir?

Kargo teslim edildiği anda hem taşıyıcıya hem satıcıya karşı bildirim süreleri işlemeye başlar. Bu yüzden hasarlı, eksik ya da yanlış gelen bir sevkiyatta kutuyu imzalayıp rafa kaldırmak, hakları zayıflatan en yaygın hatadır.

Satıcı ile alıcı arasında satış sözleşmesi, satıcı (gönderen) ile kargo firması arasında taşıma sözleşmesi ve gerekiyorsa sigorta vardır. Hasarın ya da eksiğin kime yükleneceği, bildirimin zamanında ve yazılı yapılıp yapılmadığına bağlıdır. Toptancının genel satış şartları ya da kargo firmasının taşıma şartları daha kısa süre öngörebilir; bu yüzden sorunu aynı gün hem kargo firmasına hem toptancıya yazılı bildirin.

• Teslim anı: koli kontrol edilir, kusur varsa tutanak tutturulur, fotoğraf ve video çekilir.
• Aynı gün: toptancıya ve kargo firmasına e-posta, WhatsApp veya müşteri formu ile yazılı bildirim yapılır.
• İlk 48 saat: açıkça belli ayıplar için Türk Ticaret Kanunu 23. maddedeki 2 günlük süre dolmadan satıcıya bildirim tamamlanır.
• 8 gün içinde: teslim anında görülmeyen eksik, arıza veya hasar için ürün test edilir; kusur çıkarsa satıcıya ve taşıyıcıya yazılı bildirilir.

Kargo kutusunu teslim alırken yapılacak kontrol adımları

Teslim alırken önce dış ambalaj, sonra içerik ve sonra belgeler kontrol edilmelidir. Kutu kurye yanındayken açılabiliyorsa bu en sağlam yoldur; kurye beklemek istemiyorsa en azından dış hasar ve ağırlık farkı tutanağa işlenmelidir.

Dış hasar görünüyorsa kutuyu teslim alıp sessizce imzalamak yerine, imza öncesinde teslim belgesine veya kurye cihazına çekince yazılır. Çekince yazılmadan imzalanan teslimde, kutunun sorunsuz teslim edildiği varsayımı güçlenir.

• Kutu dışında ezik, ıslaklık, bant yenilenmesi, delik veya yırtık var mı, fotoğraflayın.
• Etiketteki gönderen, alıcı ve koli adedini siparişle karşılaştırın; çok koliliyse hepsinin geldiğini sayın.
• Kutuyu mümkünse kurye yanında açın; açılış anını kesintisiz video ile kaydedin.
• İrsaliye veya paketleme listesindeki kalemleri tek tek sayın; model kodlarını ürün etiketleriyle karşılaştırın.

Hasar tespit tutanağı ve fotoğraf, video kanıtı nasıl hazırlanır?

Hasar tespit tutanağı, kargo görevlisi ile alıcının hasarı birlikte görüp yazıya geçirdiği belgedir ve kanıt değeri taşır. Tutanak kargo firmasının formunda düzenlenir; alıcıda da bir nüshanın kalması gerekir.

Tutanağın içeriği net olmalıdır. Hasarın kutu dışında mı içeride mi olduğu, hangi ürünün etkilendiği, eksiğin adedi ve gönderi takip numarası yazılır. Kanun metni de bildirimde zararın gerekli açıklıkla belirtilmesini ve nitelendirilmesini şart koşar (TTK 889/1).

• Tutanakta gönderi takip numarası, tarih, saat, kurye adı ve alıcı firma unvanı bulunsun.
• Fotoğrafları yakın ve uzak çekin: kutunun dört yüzü, bant, etiket, ürünün hasarlı kısmı ve seri numarası.
• Videoyu kutu kapalıyken başlatıp açılışı, içeriği ve eksik ya da yanlış ürünü kesintisiz gösterecek şekilde çekin.
• Dosyaları tarih ve sipariş numarası ile adlandırıp toptancıya e-posta ile gönderin; böylece ulaştığı tarih de kayıtlı olur.

Eksik ürün ve yanlış model için bildirim süresi

Ticari satışta (iki tacir arasında) süre kuralı Türk Ticaret Kanunu 23. maddenin birinci fıkrasının (c) bendindedir: ayıp teslim sırasında açıkça belliyse alıcı 2 gün içinde satıcıya ihbar etmelidir; açıkça belli değilse malı teslim aldıktan sonra 8 gün içinde incelemek ve ayıp çıkarsa bu süre içinde satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Diğer durumlarda Türk Borçlar Kanunu 223. maddenin ikinci fıkrası uygulanır.

Eksik ürün konusunda aynı maddenin (a) bendi önemlidir. Sözleşme kısım kısım ifaya elverişliyse ya da alıcı çekince ileri sürmeden kısmi teslimi kabul etmişse, alıcı haklarını yalnızca teslim edilmeyen kısım için kullanabilir. Eksikliği teslim belgesine yazmak bu yüzden önemlidir.

Yanlış model durumunda sipariş formu, teklif, irsaliye ve ürün etiketi birlikte kanıt olur. Yanlış tür malın ayıp sayılıp sayılmadığı hukukta tartışmalı olabilir; güvenli yol aynı 2 gün ve 8 gün süreleri içinde yazılı bildirim yapmaktır. Sözleşmede ya da toptancının mal teslim şartlarında süre kısaltılmış olabilir; siparişten önce o metni okuyun.

• Teslimde açıkça belli hasar, eksik koli veya yanlış model: satıcıya 2 gün, taşıyıcıya ise teslim anı.
• Teslimde görülmeyen eksik veya yanlış ürün: teslimden sonra 8 gün içinde inceleme ve bildirim.
• Gizli ayıp (olağan incelemede çıkmayan): fark edildiği anda hemen bildirim (TBK 223/2).

Kargo sigortası ve sorumluluk: kim öder?

Hasardan kimin sorumlu olduğu, malın riskinin kimde olduğuna ve hasarın nerede oluştuğuna bağlıdır. Türk Borçlar Kanunu 208. madde, satıcının alıcının isteği üzerine malı başka bir yere göndermesi halinde yarar ve hasarın taşıyıcıya tesliminde alıcıya geçtiğini söyler; sözleşmede veya teslim şartında farklı düzenleme olabilir. Birçok toptancı adresinize teslimi ve nakliye sigortasını üstlenir.

Taşıyıcı ise Türk Ticaret Kanunu 875. maddeye göre eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçen sürede zıya, hasar ve gecikmeden sorumludur. Tazminat eşyanın teslim alındığı yerdeki ve zamandaki değerine göre hesaplanır; hasarda hasarsız ve hasarlı değer farkı ödenir (m. 880) ve zararın saptanması için yapılan zorunlu giderler de eklenir (m. 881).

Sorumluluk sınırsız değildir. Gönderinin tamamının zıyaı veya hasarında tazminat, net olmayan ağırlığın her kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkı (SDR) karşılığı tutarla sınırlıdır (m. 882). Elektronik güvenlik ürünleri hafif ve değerli olduğundan bu sınır gerçek zararı karşılamayabilir; bu yüzden değer beyanı ve sigorta önem taşır. Posta Hizmetleri Kanunu da değer konulmuş veya sigortalı gönderiyi, kabulde beyan edilen değere kadar tazminat istenebilen gönderi olarak tanımlar.

• Toptancıdan gönderi değer beyanı veya nakliye sigortası yapılıp yapılmadığını yazılı sorun.
• Ambalajın yetersizliği ya da gönderenin davranışı hasara katkı yaptıysa taşıyıcının tazminat borcu azalabilir (TTK 875/2); bu yüzden kutu ve dolgu fotoğrafları önemlidir.
• Tazminat başvurusunu alıcı da gönderen de yapabilir; kimin yapacağını toptancıyla önceden netleştirin.

Taşıyıcıya bildirim: teslim anı, 7 gün ve yazılı şekil

Taşıyıcıya karşı süre kuralı Türk Ticaret Kanunu 889. maddededir. Hasar açıkça görülüyorsa, en geç teslim anına kadar bildirilmezse eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği varsayılır. Hasar açıkça görünmüyorsa, teslimden sonra 7 gün içinde bildirim gerekir.

Teslimden sonra yapılan bildirimin yazılı olması şarttır; ancak bildirim telekomünikasyon araçlarıyla da yapılabilir ve imza şartı aranmaz, yeter ki bildirimde bulunanın kim olduğu anlaşılsın. Süre bakımından bildirimin zamanında gönderilmiş olması yeterlidir. Teslim sırasında yapılan bildirim ise eşyayı teslim eden kuryeye yapılabilir.

Değişim ve iade lojistiği masrafı kime aittir?

Masraf, hatanın kimden kaynaklandığına ve sözleşmeye göre değişir. Satıcı yanlış model gönderdiyse ya da mal ayıplı çıktıysa alıcının seçimlik hakları arasında sözleşmeden dönme, bedelde indirim, ücretsiz onarım ve ayıpsız benzeri ile değiştirme vardır; onarım için kanun bütün masrafların satıcıya ait olduğunu açıkça yazar (TBK 227).

Bu nedenle iki durum ayrılır. Mal teslim alınıp işletmenize girdiyse, uygulamada iade genellikle iade faturası ile belgelenir; gider pusulası fatura düzenleme yükümlüsü olmayan kişilerle işlemlerde kullanılır. Mal hiç teslim alınmayıp kargoda reddedilmişse işletmeye girmediği için çoğu zaman iade faturası yerine satıcı tarafında fatura düzeltmesi ya da iptali gündeme gelir. Belge ve dönem konusunda mali müşavirinizle teyit edin.

• Satıcı hatası (yanlış model, eksik ürün, ayıplı mal): gidiş ve dönüş kargo masrafı normalde satıcıdadır.
• Alıcı hatası (yanlış sipariş, vazgeçme): masraf kural olarak alıcıdadır, toptancının iade politikası geçerlidir.
• Kargoda hasar: masraf taşıyıcı veya sigortacı tazminatı üzerinden karşılanır; toptancı ile kimin takip edeceği kararlaştırılmalıdır.

Faturalı iade, iade faturası ve gider pusulası mantığı

Fatura kesilmiş malın iadesinde esas, mal fiilen iade edilip alıcı ve satıcının kayıtlarının birlikte düzeltilmesidir. KDV Kanunu 35. madde, malların iadesi gibi hallerde matrahta değişiklik olursa satıcının borçlandığı vergiyi, alıcının ise indirim hakkı bulunan vergiyi değişikliğin olduğu dönemde düzeltmesini ister; iade olunan malların fiilen işletmeye girmiş olması ve bunun defter kayıtları ile beyannamede gösterilmesi şarttır.

Teslimde kutu ezik, köşe çökmüş ya da içinde hareket sesi varsa ürün fotoğraflanır ve tutanağa işlenir. Kutu dışı hasar yoksa bile ürün, 8 günlük inceleme süresi bitmeden test edilmelidir.

Sevkiyatın kendisi için ayrıca irsaliye gerekir. İade gönderisinin belgeleri ve irsaliye mantığı için e-irsaliye ve sevk irsaliyesi rehberine bakabilirsiniz.

• İade öncesi toptancıdan yazılı onay, iade numarası ve belge türünü (iade faturası veya fatura düzeltmesi) isteyin.
• Orijinal fatura numarası, ürün seri numarası ve iade nedeni belgede açıkça yazılsın.
• İade edilen malın tarihi, fiilen iade edildiği döneme ait olsun; KDV düzeltmesi bu döneme bağlanır.
• Fiyat ve KDV oranı, iade edilen malın ilk satışındaki bilgilerle uyumlu olmalıdır.

Kayıt cihazı ve HDD gibi darbe hassas ürünlerde ek dikkat

Kayıt cihazı (NVR veya DVR), sabit disk ve ince lensli kameralar darbeye karşı en hassas kalemlerdir ve hasar dış kutuya yansımadan içeride oluşabilir. Üretici veri sayfaları sabit disklerin çalışırken ve çalışmazken dayanabileceği darbe değerlerini G ve milisaniye cinsinden verir; kargo sırasında düşen koli bu sınırları aşabilir ve hata hemen görünmeyebilir.

Bu yüzden teslimde kutu ezik, köşe çökmüş ya da kutu içinde hareket sesi varsa ürün açılmadan fotoğraflanır ve tutanağa işlenir. Kutu dışı hasar belirginse sıkı davranılmalı; belirsizse ürün 8 günlük inceleme süresi bitmeden test edilmelidir.

• Kayıt cihazı kutusunu ters çevirip sallamayın; disk bağlı gönderilmişse hasar riskini artırır.
• Cihazı açtıktan sonra ilk güç verişte disk tanınıyor mu, SMART verisi, ses veya tıkırtı var mı ve kayıt alınıyor mu kontrol edin.
• Disk tek başına gönderildiyse antistatik torba, köpük ve dolgu durumunu fotoğraflayın.
• Kamera için lens, gövde, kablo ve montaj parçalarını sayın; IR ışık, görüntü ve ağ bağlantısını bir test ortamında çalıştırın.
• Test sonucunu (tarih, saat, ekran görüntüsü, seri numarası) kayıt altına alıp arızalıysa aynı gün bildirin.
• Kutu ve köpük orijinal halinde saklanmalı; iade sırasında aynı ambalaj kullanılırsa ikinci hasar riski azalır.

Bayifi bu süreçte nerede devreye girer?

Bayifi, kurulumcuları ve toptancıları buluşturan bir B2B pazar yeri ve il il firma dizinidir; teslimat şartları ve iade koşulları ise her toptancının kendi sözleşmesine bağlıdır. Sipariş vermeden önce farklı toptancıların tekliflerini eşit zemine getirirken kargo ve garanti şartlarını yazılı sormanız, teslimde yaşanabilecek uyuşmazlıkları azaltır.

Toptancıların anlık stoklu ürünlerini görmek için pazar sayfasını kullanabilirsiniz; stok ve teslim süresi sorarken stok teyidi rehberi yardımcı olur. Bölgenizdeki kurulumcu ve firmalar için bayiler dizinine, firmanızı eklemek için kaydol sayfasına bakabilirsiniz.