Kamera, Kayıt Cihazı ve Alarm Panelinde Arıza Tamir Süresi: 20 İş Günü, İkame Ürün ve Değişim Hakkı

Kamera, DVR/NVR ve alarm paneli için azami tamir süresi kaç gündür?

Güvenlik amaçlı kameralar, güvenlik amaçlı kayıt cihazları (DVR/NVR) ve alarm cihazları için azami tamir süresi 20 iş günüdür. Bu süre, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki "satış sonrası hizmet verilmesi zorunlu tüketici ürünleri listesi"nin "Güvenlik ve Alarm Sistemleri" başlığından gelir; aynı başlıkta güvenlik amaçlı monitörler, araç içi kameralar, ev içi dinleme ve izleme cihazları, akıllı ev ve otomasyon sistemleri ile sesli ve görüntülü konuşma sistemleri de yer alır. Listede bu ürünlerin kullanım ömrü 5 yıl, servis şartı ise 1 servis olarak belirtilir.

Dikkat edilmesi gereken fark şudur: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.11/4, ücretsiz onarım veya değişim talebinin genel olarak en geç 30 iş günü içinde yerine getirilmesini ister. Ancak aynı fıkra, yönetmelik ekindeki listede yer alan mallar için o listedeki azami tamir süresinin geçerli olduğunu söyler. Kamera, kayıt cihazı ve alarm paneli bu listede olduğundan bu cihazlarda kural 20 iş günüdür; 30 iş günü ise listede olmayan mallar ve garanti belgesi yönetmeliğindeki değişim talebi için karşınıza çıkar.

• Kamera (güvenlik amaçlı): kullanım ömrü 5 yıl, azami tamir süresi 20 iş günü.
• Kayıt cihazı (DVR/NVR, güvenlik amaçlı): kullanım ömrü 5 yıl, azami tamir süresi 20 iş günü.
• Alarm cihazları (panel, dedektör, siren gibi): kullanım ömrü 5 yıl, azami tamir süresi 20 iş günü.
• Listede olmayan mallar: Kanun m.11/4 gereği genel üst sınır 30 iş günüdür.

20 iş günü hangi günden başlar ve nasıl sayılır?

Tamir süresi, garanti süresi içindeyse arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar; garanti dışındaysa cihazın yetkili servise teslim edildiği tarihten itibaren işler. Bu hüküm Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.10/4'tedir. Yani süre, ürünün kargoyla servise ulaşmasını beklemez; bildirimi kanıtlayabildiğiniz an esas alınır.

İş günü, yönetmeliğin tanımına göre ulusal, resmî ve dini bayram günleri, yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar günleri dışındaki çalışma günleridir. Cumartesi bu tanımda dışarıda bırakılmadığı için iş günü sayılır. Resmî tatil olmayan bir dönemde 20 iş günü, takvim olarak yaklaşık 23 güne denk gelir; bayram ve tatiller süreyi uzatır.

Bildirimi telefon, faks, e-posta veya iadeli taahhütlü mektupla yapabilirsiniz; uyuşmazlıkta bildirimi ispat yükü tüketicidedir. Bu yüzden telefonla aramak yerine yazılı bir kanal seçmek ya da aramayı e-postayla teyit etmek gerekir. Tamir bittiğinde bunu tüketiciye bildirmek servisin işidir ve bildirimin yapıldığını ispat yükü servistedir.

• Adım 1: Arızayı yazılı bildirin (e-posta veya iadeli taahhütlü mektup); tarih ve saat kanıt olsun.
• Adım 2: Cihazı teslim ederken "malın teslim alındığına dair belge"yi isteyin; cihazın cinsi, markası, modeli, şikâyetiniz ve teslim tarihi belgede yazmalıdır (Yönetmelik m.11/1).
• Adım 3: Garanti süresi içinde nakliye, posta, kargo veya servis elemanının ulaşım gideri için ücret ödemeyin; kullanım kılavuzuna aykırı kullanım dışında bu giderler tüketiciden istenemez (m.10/2 ve m.14/3).

Garanti süresi kaç yıldır ve garanti belgesinde neler olmalıdır?

Garanti süresi, malın tüketiciye teslim tarihinden başlar ve asgari iki yıldır; bu kural 6502 sayılı Kanun m.56/2 ile Garanti Belgesi Yönetmeliği m.6/1'de yer alır. Güvenlik amaçlı kamera, monitör, kayıt cihazı ve alarm cihazlarının tamamı Garanti Belgesi Yönetmeliği ekindeki listede 2 yıl garantiyle yer alır. Üretici veya ithalatçı daha uzun bir süre taahhüt edebilir; bu ihtiyari garantidir ve yasal hakları ortadan kaldırmaz.

Garanti belgesini üretici veya ithalatçı düzenler, tüketiciye verilmesi ve verildiğinin ispatı ise satıcıya aittir (Yönetmelik m.5). Belge kâğıt üzerinde ya da kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta, kısa mesaj, internet gibi) verilebilir; tüketici isterse kâğıt hâlinde verilmesi zorunludur. Fatura, garanti belgesi yerine geçmez.

Tamirde geçen süre garanti süresine eklenir (Garanti Belgesi Yönetmeliği m.6/3). Cihaz 20 gün serviste kaldıysa garanti bitişi de aynı kadar ileri kayar. Garanti uygulaması sırasında değiştirilen cihazın garantisi ise satın alınan cihazın kalan garanti süresi kadardır (m.10).

• Üretici veya ithalatçının unvanı, adresi, iletişim bilgileri; satıcının unvanı ve iletişim bilgileri.
• Fatura tarihi ve sayısı; malın cinsi, markası, modeli, varsa seri numarası.
• Teslim tarihi ve yeri; garanti süresi; azami tamir süresi.
• Malın tamamının, bütün parçalarıyla, garanti kapsamında olduğuna ilişkin bilgi.

Arıza 10 iş günü içinde giderilmezse ikame ürün hakkı doğar mı?

Evet; garanti içindeki arıza servise veya satıcıya tesliminden itibaren 10 iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı tamir bitene kadar benzer özellikte başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmek zorundadır (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.14/4). Tüketici benzer bir mal istemezse üretici veya ithalatçı bu yükümlülükten kurtulur. İspat yükü üretici veya ithalatçıdadır.

Güvenlik cihazlarında bu hüküm pratik önem taşır: arızalı kayıt cihazı yüzünden tesisin kayıtsız kalması güvenlik açısından risk yaratır. Servis belgesinde bu hakkın yazılı olması gerekir; teslim alındı belgesine "garanti kapsamındaki arıza on iş günü içinde giderilmezse benzer özelliklere sahip başka bir mal verileceği" bilgisinin konulması yönetmelikte zorunlu tutulmuştur (m.11/1-d). Özel servisler için bu bilginin belgede yer alması zorunlu değildir.

Süre aşılırsa veya arıza tekrarlarsa hangi haklar kullanılır?

Ücretsiz onarım hakkını kullanan tüketici; cihazın garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamiri için gereken azami sürenin aşılması ya da tamirinin mümkün olmadığının raporla belirlenmesi hâllerinde diğer seçimlik haklarını kullanabilir (6502 sayılı Kanun m.56/3, Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9/1). Satıcı bu talebi reddedemez.

Kanun m.11/1'deki dört seçimlik hak şunlardır: satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme (bedel iadesi), satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim, aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım ve imkân varsa ayıpsız misli ile değiştirme. Tüketici bunlardan birini seçer; satıcı seçilen talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarımda işçilik, değişen parça ve başka bir ad altında ücret istenemez (Garanti Belgesi Yönetmeliği m.8).

Değişim talebi seçilirse satıcı, üretici veya ithalatçı talebin bildirilmesinden itibaren azami 30 iş günü içinde değişimi yapmak zorundadır (Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9/4). Değişim satıcı için orantısız güçlük yaratıyorsa tüketici sözleşmeden dönme veya indirim haklarından birini kullanır (m.9/2). Bedel iadesi veya indirim seçilirse tutar derhâl iade edilir.

Tamirin mümkün olmadığına dair raporun da, arıza bildiriminden itibaren o mala ilişkin azami tamir süresi içinde düzenlenmesi gerekir (Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9/5). Kullanım hatası iddiasında da rapor aynı süre içinde verilmeli ve bir nüshası tüketiciye teslim edilmelidir (m.11/2). Kılavuza aykırı kullanımdan doğan arızalarda bu haklar uygulanmaz; kullanım hatası olup olmadığı raporla belirlenir ve tüketici rapora ilişkin olarak bilirkişi tespiti için hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir (m.11/3).

• Aynı arıza ikinci kez çıktı: ücretsiz onarım seçilmiş olsa bile diğer seçimlik haklar açılır.
• 20 iş günü aşıldı: bedel iadesi, indirim veya değişim talep edilebilir.
• Tamir mümkün değil: servis, satıcı, üretici veya ithalatçı bunu raporla belirler.

Yedek parça ve kullanım ömrü: servis cihazı ne kadar süre onarmak zorundadır?

Üretici veya ithalatçı, Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü boyunca satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorundadır (6502 sayılı Kanun m.58/1). Güvenlik amaçlı kamera, kayıt cihazı ve alarm cihazlarında bu süre, teslim tarihinden başlayarak 5 yıldır. Garanti iki yılda biter; sonraki üç yıl boyunca cihaz ücretli de olsa servis ve yedek parça hizmeti verilmelidir.

Yönetmelik yedek parça için ayrı bir "kaç yıl stok tutulur" sayısı vermez; kural, üretici veya ithalatçının tüketici talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamayacağıdır (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.12/1). Servisler yedek parça fiyat listesini görünür yerde asmak, katalog veya elektronik ortamda göstermekle yükümlüdür. Pratikte kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım zorunluluğu, parçanın temin edilebilmesini de gerektirir.

Ticari kullanım ve toptancı-kurulumcu zincirinde hak talebi nasıl ilerler?

Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir (6502 sayılı Kanun m.3). Evi için kamera alan kişi tüketicidir; ancak kendi işyerinde kullanmak için alan esnaf veya şirket, ticari amaçla hareket ettiği için çoğunlukla bu tanımın dışında kalır. Bu durumda azami tamir süresi ve seçimlik haklar Tüketici Kanunu'ndan doğrudan gelmez; Türk Borçlar Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu'ndaki ayıplı mal ve ayıp ihbarı hükümleri ile sözleşme ve garanti belgesi esas alınır. Garanti belgesi koşulları bu durumda da sözleşmesel taahhüt olarak işe yarar, bu nedenle belgeyi saklayın.

Zincir şöyle çalışır: üretici veya ithalatçı garanti belgesini düzenler, satıcı belgeyi tüketiciye verir ve ayıplı maldan sorumludur. Ücretsiz onarım ve değişim haklarında satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur; tüketici bunlardan herhangi birine başvurabilir (Kanun m.11/2). Kurulumcunun müşterisi tüketiciyse, müşteri karşısındaki satıcı kurulumcudur; kurulumcu müşteriye karşı yükümlülüğünü yerine getirdikten sonra toptancıya ve ithalatçıya genel hükümlere ve sözleşmesine göre başvurur.

Toptancı ile kurulumcu arasındaki alım ticari satış sayıldığı için ayıbı gecikmeden ve kanıtlanabilir biçimde bildirmek önemlidir; süreler ve usul için yazılı sözleşme ile ilgili kanun maddelerine bakılmalıdır. Hikvision, Dahua, Ajax, EZVIZ gibi tüm markalar için kural aynıdır: azami tamir süresi markaya göre değil ürün grubuna göre belirlenir.

• Tüketici müşteri: kurulumcuya (satıcıya) yazılı arıza bildirimi; aynı bildirim üretici/ithalatçıya da yapılabilir.
• İşyeri sahibi: garanti belgesi, ticari satış hükümleri ve sözleşmedeki servis şartları esas alınır.
• Kurulumcu: seri numarası, fatura ve teslim tarihlerini toptancı ve müşteriyle eşleştirerek tutmalıdır.

Servis süreyi aştı veya hakkı vermedi: itiraz yolu nedir?

İtiraz yolu sıralıdır: önce satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yazılı başvurulur; sonuç alınmazsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi devreye girer. 6502 sayılı Kanun m.68 uyarınca belirli parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınır her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir, bu yüzden güncel tutar Ticaret Bakanlığı tebliğinden kontrol edilmelidir. Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir; heyetin bulunmadığı yerde kaymakamlığa verilir.

Hakem heyeti kararlarına karşı tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir (m.70/3). Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır (m.73/A); hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve heyet kararına itirazlar bu şarttan muaftır.

Kurulumcu ve toptancı açısından, uyuşmazlığa konu mal ve kurulum işi için savunma hazırlığı ve belgeler önemlidir; bu konu için tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi rehberine ve sorumluluk sınırlama maddesinin geçerliliğini anlatan kurulum sözleşmesi yazısına bakabilirsiniz.

• 1. Yazılı talep: servis fişi, teslim belgesi, garanti belgesi, fatura ve arıza bildirimi ile birlikte.
• 2. Süre takibi: 20 iş günü dolduysa seçilen hakkı (bedel iadesi, indirim veya değişim) yazıyla bildirin.

Bayifi bu süreçte nerede devreye girer?

Garanti ve servis süreçlerinde en çok yaşanan sorun, belgelerin dağınık olması ve kimin hangi aşamada sorumlu olduğunun belirsizliğidir. Kurulumcular ve toptancılar için faydalı olacak bir düzen: seri numarasını, fatura tarihini ve garanti başlangıcını baştan kayda almak. Bu konuda garanti başlangıcı ve seri numarası takibi ile kamera garanti ve servis rehberi yararlı olur.

Bayifi'de il il firma dizininden bölgenizdeki kurulumcuları bayi listesi üzerinden inceleyebilir, toptancıların stoklu ürünlerine ve teklif isteme akışına pazar sayfasından bakabilirsiniz. Kurulumcu veya toptancı iseniz firmanızı kaydol sayfasından ekleyebilirsiniz.