Güvenlik Kamerası Garantisi ve Arıza Servisi: Ürün Garantisi, İşçilik Garantisi, Yedek Cihaz ve Bakım Sözleşmesi

Ürün garantisi ile işçilik garantisi arasındaki fark nedir?

Ürün garantisi cihazın kendisini, işçilik garantisi ise kurulum ve montaj hizmetini kapsar; ikisinin sorumlusu, dayanağı ve süresi farklıdır. Kamera, kayıt cihazı, alarm paneli ya da hard disk gibi malın garantisini üretici veya ithalatçı garanti belgesiyle verir. Kablo çekimi, konnektör, montaj, yerleşim ve ayar gibi işçiliğin garantisini ise işi yapan kurulumcu verir.

Pratikte arızanın kaynağı bu ayrımı belirler. Kablo ucundaki konnektör gevşediği için görüntü kesiliyorsa sorun cihazda değil işçiliktedir. Kameranın sensörü ya da kayıt cihazının ana kartı bozulduysa ürün garantisi devreye girer. Kaynak belli değilse önce arızanın nereden geldiğini ayırmak gerekir; bunun için görüntü gelmeme sorunlarının adım adım kontrol listesi kullanılabilir.

• Ürün garantisi: Üretici veya ithalatçı düzenler; belgeyi tüketiciye tam ve eksiksiz teslim etmek satıcının sorumluluğundadır.
• İşçilik (kurulum) garantisi: Kurulumcu verir; kapsamı, süresi ve istisnaları sözleşmede veya tekliften açıkça yazılmalıdır.
• Ortak noktası: İkisi de yazılı olmalı, seri numarası, teslim tarihi ve kapsam açıkça belirtilmelidir.
• Sık görülen kapsam dışı maddeler: Kullanım kılavuzuna aykırı kullanım, elektrik şebekesi kaynaklı hasar, üçüncü kişilerin müdahalesi ve vandalizm; bunların sözleşmede açıkça yazılması beklenir.

Yasal çerçeve: iki yıl garanti, garanti belgesi ve fatura

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 56. maddesine göre garanti süresi, malın teslim tarihinden başlamak üzere asgari iki yıldır. Üretici ve ithalatçılar tüketiciye yönelik mallar için garanti belgesi düzenlemek zorundadır; belgenin tamamlanarak tüketiciye verilmesi sorumluluğu ise satıcıya aittir.

Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin (Resmî Gazete, 13.6.2014, sayı 29029) yayımlandığı metindeki Ek-1 listesi; güvenlik amaçlı kameraları, güvenlik amaçlı monitörleri, güvenlik amaçlı kayıt cihazlarını, alarm cihazlarını ve hard diskleri garanti belgesiyle satılması zorunlu mallar arasında sayar ve hepsi için iki yıl yazar. Liste sonradan değişebileceğinden güncel hâli mevzuat.gov.tr üzerinden kontrol edilmelidir.

Aynı yönetmeliğin 5. maddesine göre satılan mala ilişkin düzenlenen faturalar garanti belgesi yerine geçmez. Belgeyi tamamlayıp vermek ve bunu yaptığını ispat etmek de satıcıya aittir. Garanti süresi arıza nedeniyle tamirde geçen süre kadar uzar; garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi ise satın alınan malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır.

• Üretici veya ithalatçının unvanı, adresi, iletişim bilgileri ve yetkilinin imzası ile kaşesi.
• Satıcının unvanı ve iletişim bilgileri, imza ve kaşe.
• Fatura tarihi ve sayısı ile malın cinsi, markası, modeli ve varsa seri numarası.
• Teslim tarihi ve yeri, garanti süresi ve azami tamir süresi.
• Tüm parçaların garanti kapsamında olduğu bilgisi, tüketicinin seçimlik hakları, kullanım hatalarına ilişkin bilgi ve başvuru yolları.

Faturalı garanti, ithalatçı garantisi ve distribütör garantisi

Faturalı garanti, satışın belgelendiğini gösterir ama tek başına garanti belgesi değildir; asıl dayanak üretici veya ithalatçının düzenlediği garanti belgesidir. 6502 sayılı Kanun'a göre ithalatçı, malı ticari veya mesleki amaçla ithal ederek piyasaya süren kişidir ve üretici ile birlikte garanti belgesi düzenleme yükümlülüğü taşır.

Ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme haklarında satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur (Kanun m.11). Yani tüketici, talebini satıcıya da ithalatçıya da yöneltebilir. İthalatçının ticari faaliyeti sona ererse garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumlu olur (Kanun m.58).

Distribütör garantisi ise çoğu zaman toptancı ile kurulumcu arasındaki ticari ilişkiyi anlatır: arızalı cihazın toptancıya iade edilmesi, onarım ya da değişim süreci ve süre taahhüdü gibi koşullar. Yasal garantiye ek olarak verilen taahhütler ihtiyari garanti sayılır; Kanun'un 57. maddesine göre taahhüt yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile verilmeli, süresi ve garanti verenin iletişim bilgileri yer almalı, yasal hakların saklı olduğu belirtilmelidir.

• Seri numarası eşleşmesi: Faturadaki, kutudaki ve cihazdaki seri numarası aynı olmalı.
• Garanti veren: Belgede ithalatçı veya üreticinin unvanı ve servis bilgisi açıkça yazılmalı.
• Toptancı koşulları: Teslimde kutu açma, kontrol süresi ve arızalı ürün iade usulü sipariş öncesi öğrenilmeli; ayrıntılar için güvenlik kamerası toptan alımı rehberine bakılabilir.
• Tek taraflı sözlü taahhüt yetmez: İhtiyari garanti ve süre taahhütleri yazıya dökülmeli.

Arıza süreci adım adım: bildirimden sonuca, süre aşımı ve tekrar arıza

Arıza sürecinde hak kaybını önleyen şey, her adımın tarihli ve yazılı olmasıdır. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 10. maddesine göre garanti süresi içinde azami tamir süresi, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar; bildirim telefon, faks, e-posta veya iadeli taahhütlü mektupla yapılabilir ve bildirimi ispat yükü tüketicidedir.

Ücretsiz onarım seçilmişse satıcı işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka bir ad altında ücret talep edemez (Garanti Belgesi Yönetmeliği m.8). Onarım hakkı kullanıldıktan sonra mal garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa, tamir için gereken azami süre aşılırsa ya da tamirin mümkün olmadığı bir raporla belirlenirse tüketici bedel iadesi, ayıp oranında bedel indirimi veya mümkünse ayıpsız misli ile değiştirme talep edebilir; satıcı bu talebi reddedemez (m.9 ve Kanun m.56).

Arızanın kullanım hatasından kaynaklandığı ileri sürülürse bunu, yetkili servis istasyonu ya da servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üretici azami tamir süresi içinde düzenleyeceği bir raporla belirler ve raporun bir nüshasını tüketiciye verir (m.11). Hard disklerde garanti genellikle cihazı kapsar, içindeki kayıtları kapsamaz; kayıtların önemli olduğu sistemlerde hard disk seçimi ve yedekleme planı önceden düşünülmelidir.

• 1. Arızayı belgeleyin: Tarih, saat, belirti, ekran görüntüsü, cihaz günlüğü ve seri numarasını kaydedin.
• 2. Kaynağı ayırın: Güç adaptörü, PoE portu, kablo, ağ ve disk gibi olası nedenleri eleyin; arızanın cihazda olduğundan emin olun.
• 3. Yazılı bildirim yapın: E-posta veya taahhütlü mektup gönderin; bildirim tarihini saklayın.
• 4. Teslim belgesi alın: Servis istasyonu, teslim aldığı arızalı mal için belge düzenleyip tüketiciye vermekle yükümlüdür; satıcıya teslimde de satıcı belge verir.
• 5. Süreyi izleyin: Yönetmeliğin yayımlandığı ek listede güvenlik amaçlı kameralar, kayıt cihazları ve alarm cihazları için azami tamir süresi 20 iş günü olarak yazılıdır; güncel listeyi mevzuat.gov.tr'den doğrulayın.
• 6. Sonucu kayda geçirin: Onarım, parça değişimi veya değişim kararını yazılı alın; değiştirilen cihazın seri numarasını kayda ekleyin.

Yedek cihaz: yasal hak ve sahadaki pratik

Garanti kapsamındaki arıza on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı tamir tamamlanana kadar benzer özelliklerde başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmekle yükümlüdür; tüketici bunu istemezse yükümlülük ortadan kalkar (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.14). Güvenlik sistemlerinde kayıt kesintisi doğrudan risk yarattığı için bu hüküm önemlidir.

Yasal hakkın ötesinde kurulumcunun kendi yedek stoğu da servis kalitesini belirler. Kritik tesislerde arızalı kamera ya da kayıt cihazı yerine geçici bir cihaz takmak, kayıt boşluğunu en aza indirir. Stok miktarını belirlerken kurulumcu için stok ve tedarik yönetimi rehberi yol gösterir.

• Geçici cihazın seri numarasını ve takılış tarihini kayda alın.
• Yapılandırmayı yedekleyin: Ayar dosyasını veya ekran görüntülerini saklayarak değişimi hızlandırın.
• Geri alım koşulunu yazın: Geçici cihazın ne zaman ve nasıl iade edileceği müşteriyle yazılı olsun.
• Kritik noktalar için ayrı yedek: Giriş, kasa ve depo gibi noktaların kameraları için yedek planı hazırlayın.

Kurulumcunun müşteriye karşı yükümlülükleri

Kurulumcu hem satıcı hem hizmet sağlayıcı olduğunda iki ayrı sorumluluk taşır: malın sözleşmeye uygun teslimi ve hizmetin sözleşmeye uygun ifası. 6502 sayılı Kanun'un 8. maddesi, montajın satıcı veya onun sorumluluğu altında yapıldığı durumlarda malın gereği gibi monte edilmemesini sözleşmeye aykırı ifa sayar.

Müşteri tüketiciyse ayıplı hizmette hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilir; onarım ya da yeniden görme talebi her hâlde otuz iş gününü geçemez (Kanun m.15). Ayıplı hizmetten sorumluluk, ifa tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir (m.16). Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliği ise Türkçe kılavuzun hazırlanmasını üretici ve ithalatçıya, tüketiciye teslimini ve ispatını satıcıya yükler.

• Yazılı keşif ve teklif: Kapsam, cihaz listesi ve istisnalar baştan yazılmalı; teklif hazırlama rehberi iyi bir şablon sunar.
• Doğru montaj ve test: Her kamera açısı, kayıt süresi ve uzaktan erişim teslimde birlikte denenmeli.
• Belge teslimi: Garanti belgesi, Türkçe kılavuz ve seri numaralı cihaz listesi müşteriye verilmeli.
• Parola ve erişim: Varsayılan parolalar değiştirilmeli, yönetici bilgileri güvenli biçimde müşteriye teslim edilmeli.
• Servis kanalı: Arıza bildirimi için telefon veya e-posta adresi ile yanıt süresi yazılı olmalı.

Tüketici mi, ticari müşteri mi? Süreler ve ihbar yükümlülüğü

6502 sayılı Kanun yalnızca ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişiyi tüketici sayar; bu nedenle eve kurulan sistem ile işletmeye ya da bir tacire satılan sistem aynı hukuki rejime tabi değildir. İşletmeler arası ilişkide sözleşme, Türk Borçlar Kanunu ve gerekirse Türk Ticaret Kanunu hükümleri ile garanti belgesindeki koşullar belirleyicidir.

Tacirler arası satışta Türk Ticaret Kanunu'nun 23. maddesi uyarınca ayıp teslimde açıkça belliyse iki gün içinde, açıkça belli değilse malın tesliminden sonra sekiz gün içinde inceleme yapılıp ayıp satıcıya bildirilmelidir. Genel satış kurallarında ise Türk Borçlar Kanunu'nun 223. maddesi gözden geçirme ve uygun sürede bildirme yükümlülüğü getirir; 231. maddeye göre ayıptan doğan sorumluluk, satıcı daha uzun bir süre üstlenmediği sürece devir tarihinden itibaren iki yılda zamanaşımına uğrar.

Kurulum işi eser sözleşmesi niteliğindeyse Türk Borçlar Kanunu'nun 477. maddesi sonradan ortaya çıkan ayıbın gecikmeksizin bildirilmesini, 478. maddesi ise taşınmaz yapılar dışındaki eserlerde iki, taşınmaz yapılarda beş yıllık zamanaşımını düzenler. Bir işin hangi gruba girdiği somut olaya bağlı olduğundan uyuşmazlıkta hukuki destek alınmalıdır.

Bakım sözleşmesinde neler yazmalı?

Bakım sözleşmesi garanti yerine geçmez, garanti dışı dönemde sistemin sürekliliğini sağlayan ayrı bir hizmettir. Kanun'un 58. maddesi üretici ve ithalatçıya kullanım ömrü boyunca satış sonrası bakım ve onarım sağlama yükümlülüğü getirir; sahadaki düzenli bakım ve müdahale taahhüdü ise kurulumcu ile müşteri arasındaki sözleşmeye bağlıdır.

İyi bir bakım sözleşmesi neyin, ne sıklıkla ve hangi sürede yapılacağını ölçülebilir biçimde tanımlar. Belirsiz ifadeler, ileride uyuşmazlığın ana kaynağı olur.

• Kapsam: Cihaz listesi, seri numaraları ve konum bilgisi.
• Periyodik ziyaret: Ziyaret sıklığı, yapılacak kontroller (lens temizliği, kayıt testi, disk sağlığı, yazılım güncellemesi).
• Müdahale süresi: Arıza bildiriminden sonra uzaktan ve yerinde müdahale için taahhüt edilen süre.
• Kapsam dışı kalemler: Vandalizm, elektrik kaynaklı hasar, müşteri kaynaklı değişiklikler ve sarf malzemesi.
• Yedek cihaz ve parça: Geçici cihaz verilip verilmeyeceği, parça temini ve bedel sorumluluğu.
• Raporlama ve süre: Bakım raporu, sözleşme süresi, yenileme ve fesih koşulları.

Bayifi'de kurulumcu ve toptancı bulmak

Garanti ve servis konusunda net koşullar sunan kurulumcuları il il aramak için Bayifi bayi dizinine bakabilirsiniz. Toptan ürün ve stok bilgisi için pazar bölümü kullanılabilir; kurulumcu ya da toptancı olarak firmanızı eklemek isterseniz kayıt sayfası kullanılabilir.